営業のクロージングのコツ｜顧客の背中を押して受注につなげるには？
営業活動の最大のヤマ場、それはクロージングです。アプローチから始まり、根回し、商品提案、プレゼンテーションなどはすべてクロージングにむけての準備活動にすぎません。クロージング＝成約にむけて考え付くあらゆる手段を講じるのが営業活動です。しかし、このような営業努力もクロージングのタイミングや方法を間違えると水泡に帰してしまうこともあります。今回は営業活動のクライマックス、クロージングについてお話します。
営業がクロージングを行う理由
すべての商談、案件について共通していることに“クロージング”というのがあります。英語ではClosing、直訳すると“閉じる”という意味になります。
営業における「クロージング」とは？
クロージングとは一般的に営業相手（顧客）との取引や契約を成立させることをさしますが、商談を成立させるために行う営業活動全般を指す場合もあります。あるいは顧客に対するアプローチから、契約書に判子を押してもらうまでの一連の流れを指すこともあります。日本語では閉じるとういう意味になるため、広義でのクロージングは商談成立だけでなく失注の場合も指すのではないかと思います。
良くも悪くも営業活動の区切りがクロージングだと言えるでしょう。
クロージングはなぜ必要？
特に新規顧客への営業活動においてありがちなのが、相手からの返答が先延ばしにされることで、商談が成功しづらくなる場合があります。契約あるいは購買について検討する時間を与えることは大切ですが、長く期間を空けることにより、顧客が消極的になる、あるいは考えなおしてしまうということがあります。あるいはその間に他社が似たようなサービスや自社よりも安い商品を提案することも十分に考えられます。検討時間が長いと第三者の意見を参考にしてしまい契約の意思が揺らいでしまうこともあります。
クロージングとは営業活動の成果として相手から契約してもらえるように、顧客に決断のきっかけを与えるものなのです。
営業のクロージングに必要なこと
さて営業にとってのクロージングにはいくつか必要なことがあります。 第一に営業相手の人柄を見極めること。たとえば、自己主張の強いタイプか、あるいは感情を表に出すタイプかということです。営業する相手に合わせてクロージング方法を変える必要があるためです。 以下、二つほどタイプ別の対処法について例を挙げます。
① 自己主張が強く、感情を表に出すタイプ
熱意をもって、相手の感情に訴えかける。このタイプは声が大きく、喜怒哀楽を表にだすので、最初はとっつきにくい面もありますが、反面何を考えているのか分かりやすいため、相手の懐に飛び込んでしまうと理解されやすいところがあります。
② 自己主張が弱く、感情をあまり表に出さないタイプ
データなどをもとに論理的に説得する必要があります。感情を表に出さす、自己主張もあまりしないということは、何を考えているのかわかりにくいということ。このタイプには情に訴えるという効果は期待できません。論理には論理をもって商談を進めていく必要があります。
しかし、これらはあくまでも例ですからすべてがあてはまるとは限りませんので、ご注意を。
営業相手の背中を押すこと
クロージングの役割は迷っている顧客に対して購入のきっかけを与えることとも言えます。 ですから顧客に対して、購入したいかどうかをきちんと聞くことがまず必要です。さらには顧客が抱える疑問や不安を解決することもクロージングの大切なところです。そのようなことをせずにいきなり価格交渉から入る営業がいますが、それはかえって逆効果となります。値引きなどは顧客にとっては購入の際の付加価値であって購入動機の本命ではありません。まずは自社のサービスや商品が顧客にとってどのように役立つものなのか、購入後の不安（サポート体制など）を払拭することが最優先となります。
クロージングで意識するポイント
すべてのビジネスにおいてタイミングが大切です。新商品の発売のタイミング、広告宣伝のタイミング、事業拡大のタイミングなどです。クロージングについても同様にタイミングが重要です。
クロージングのタイミング
商談を重ねるなかで、顧客が良いリアクションをしてくれたタイミングでクロージングを行うのが商機を逃さないためのクロージングのタイミングといえます。つまり、顧客が「購入したい」と思い始めているタイミングを逃さないということです。たとえば、購入後を想定した質問をされたとき、パンフレットやカタログを熱心に読み始めたとき、そして周囲の人に意見を聞き始めたときなどです。これら以外にもクロージングのタイミングがいくらでもあるはずです。
ただし、相手の反応がいまひとつの場合はクロージングを避けることは言うまでもありません。
クロージングの際の意識すべき話し方
学芸会のお芝居のように、最初から最後まで抑揚なく某読みで自社のサービスや商品の説明をする人はいないと思いますが、ときには緊張のあまり声がいつもより半音上ずってしまい、相手の表情も見ずにただ一方的に話す営業マンがいますが、これではまとまる商談もまとまりません。
話す箇所によって声量を変えることは、こちらの熱量を伝えるために必要です。しかし、難しい専門用語はできるだけ避けたほうが良いでしょう。どうしても難しい専門用語を使わざるを得ないときは、わかりやすい例をいくつか用意しておくことが大切です。
顧客のタイプによっては、堅苦しくない話し方で気軽さを演出しても良いと言えます。その際、矢継ぎ早に話さずに顧客に考える時間を与えながら話を進めることも大切です。あまり一度に情報量が増えることで結論が出しにくくなるので、話の途中でこちらから質問をしながら、顧客の理解度の進捗を確認することも必要です。
クロージングにおける話す内容
自社のサービスあるいは商品を導入した際のメリットをわかりやすく紹介するのは言うまでもありません。その際には選択肢をいくつか提示して相手に主導権を握らせるのがクロージングにおけるコツです。自分に選択権があることで、顧客の不安は解消していきます。しかしこちらが主導権を握って押しすぎると、逆にほかに良いものがないか、あるいはこの営業担当者を信じて問題ないかなどと不安や懸念が相手の脳裏をよぎってしまうことがありまるから慎重に対応すべきです。
クロージングを成功に導く秘訣
クロージングを成功さ、どんな商談も100％受注できる魔法の言葉などは存在しませんが、いくつか秘訣のようなものはあります。言われてみると「へえ～、そんなもの」と思うことが、実は意外と実行できていないものがあります。
クロージング前に商談のポイントを明確にする
商談前に要点を整理しておき、メモなどにまとめておくことをお薦めします。これは自分の考えを整理する上でとても有効な手段です。顧客との想定問答集のようなものも準備できると理想的です。まして新人など慣れないうちは、緊張しやすいために要点をまとめておくことは大切です。たとえば、顧客に自社の商品を提案している理由、顧客が自社の商品について気に入っているところ、次の商談で譲れないところや妥協点などです。最後の妥協点については「落としどころ」という言い方をすることもあります。
顧客が断る場合を想定して切り返しを準備する
商談に限らず、ビジネスにおいてはいつでも最悪の事態を想定して行動しなければなりません。どんなにうまく進んでいる商談でも何が起こるかわかりません。不測の事態が起こっても慌てないように、あらかじめ顧客から断られる際のフレーズを考え、どう切り返すか想定しておくのは営業マンとして不可欠な準備です。
発注を見送りたい理由として主に「導入の予算が合わない」「その商品を今は必要と感じない」「他社と比較してから検討したい」など様々です。
その場になって慌てないよう、考え付く切り替えし文句を書き出してみて、実際に社内でロールプレイングを行うのも良いかと思います。
顧客の決断理由を聞く
努力の甲斐なく失注してしまうこともあります。その時は根ほり葉ほりと自社サービスや自社製品が不採用となって理由を顧客から聞きだそうとします。失注した理由が詳らかになれば、次回は同じ轍は踏まずに済むからだとほとんどの営業マンは思うはずです。しかし、失注の理由よりも実は受注成功の理由のほうが次につながる機会が多いのです。ですから、受注の有無にかかわらず、決断の理由を聞く、その理由を必ず記録しておきます。
顧客が断った理由を解消すれば、同じ顧客に再度アプローチできる可能性がありますし、めでたく採用となった場合の理由は新規顧客へのアプローチにもつなげることができるからです。
クロージング時期の見極めに活用したい『NICE営業物語』
SFAや営業支援システムの目的は売上の最大化です。日報の作成や顧客管理、管理者ポータル機能商談進捗管理機能などは、そのための手段でしかないのです。
SFAとしての「NICE営業物語」導入のメリットは情報の共有化で確度の高い案件のクロージング時期を見逃さないというその1点に尽きるのです。
いくら使いやすく、便利な機能が備わっていても、クロージングのタイミングを逃してしまっては意味がありません。クロージングは商談プロセスのなかでもクライマックスな部分です。NICE営業物語には商談クロージングを逃さないための商談進捗を可視化する機能が備わっています。
「NICE営業物語」には、提出された日報を通じて得られた顧客情報、案件情報、商談情報などを管理、共有することができます。クロージングに焦点を当ててみた場合、案件や商談がクロージングにむけて現在どのような状態にあるのか、顧客別、案件別、確度別に可視化することができます。従来は各営業マンがぼんやりとしか見ていない商談や案件の進捗が、誰が見てもその度合いが一目瞭然であるため、クロージングのタイミングを逃すことが少なくなりました。仮に担当の営業マンが他のことに気を取られていてクロージングのタイミングを逃しそうになったとしても管理者ポータル機能を使うことで部下の進捗を把握でき、適切な指導を行うことができます。
クロージングこそが営業活動の醍醐味
ゴルフと営業は似たところがあります。1セット数十万もするクラブを購入し、足しげく練習場に通いつめ、いざコースへ。400ヤードパー４、ドライバーで250ヤード近く飛ばし、セカンドショットでは残り150ヤードをなんとピン手前１メートルにぴたり。誰もがバーディー間違いなしと思いきや、ボールはカップ横を通り過ぎ、なんど３メートルもオーバー。焦る気持ちを抑えて返しのパット。しかし、今後はカップ手前３０センチショート。結果はボギー。営業にあてはめると、大手顧客に訪問し、自社商品の紹介。相手はそれを多いに気に入ったようで買う気満々の様子。日報には案件確度Bとして、早くも成約したかの勢い。しかし、３か月後、自社商品の成約はならず、競合他社の商品が納入されることに。つまり失注。
バーディーが取れるのにボギー、楽々成約かとおもいえば失注。いくら最初や途中が良くても、ゴルフも営業も結果がすべて。しかし、カップ１メートル手前であっても、気を抜かず、傾斜、風の強さを良く計算して進捗にパットしていれば、バーディーは確実だったはずです。営業も同じ。最後のクロージングにおいて、もう一度商談内容と過去の訪問履歴を見直し、品質、価格ともに競合に勝っているか、競合の動きはどうなっているかなど慎重に対処していれば、クロージングに成功し、多額の商談をものにできたかもしれません。
クロージングの成功は営業マンにとって最高の瞬間であり、営業活動のだいご味でもあるのです。
しかし、いくら結果がすべてだからと言って、途中の手抜きは許されません。世の中、結果オーライや棚ぼたというのはありますが、頻繁に起こるわけではありません。ゴルフとて同じことです。ティーショットは林の中、２打目はなんとバンカーへ。焼けくそになって打った３打目のバンカーショットがなんとチップインバーディ。
現実にある話ですが、毎回あるわけではありません。
ゴルフにしても、営業にしても、やるべきことをきちんと行い、クロージングのタイミングが近づいたら、気を抜くことなくもう一度過去のプロセスを見直すことがどんなツールやシステムを導入しても忘れてはならないことだと思います。
