SFAとCRMは車で言うところの両輪のタイヤといったところでしょうか。売上目標を達成するためには、どちらも欠かすことができないのですが、大抵の企業ではSFAだけ、CRMだけの導入になっている場合が多いのが現状です。それは、SFAとCRMそれぞれの役割を熟知していないことが要因かと思います。こちらでは、SFAとCRMの違いと役割についてご紹介したいと思います。

SFAの基礎知識

最近よく耳にするSFAとは「Sales Force Automation」の略称で、別名を「営業支援システム」とも呼ばれています。平たく言えば、営業担当者の仕事をバックアップするITシステムのことです。
２０世紀の終わりにアメリカで誕生し、営業担当者の活動から生まれる商談、案件のプロセスを見える化し管理するためのツールとなります。

SFAでできること

SFAでできることはいくつかありますが、最初は顧客管理。顧客といっても全く見込みの無い顧客ではありません。一定以上の確度をもった見込み客をリスト化し、顧客マスターとして管理します。では、一定の見込み客を確保するにはどうすればよいか？との疑問が出てきます。
その疑問を解決するのが、マーケティングオートメーション（以下MA）というシステムの存在をご存知でしょうか？MAはOne　to　Oneマーケティングを自動化し、質の高い見込み客を効率良く見つけ出すことを主たる使命としています。

元来、見込み客を見つける方法としては、展示会やセミナー会場におけるアンケートや名刺取得があります。後日、それらをリスト化して個別に電話やお礼メールを出すのが一般的です。しかし、電話は1回で相手につながるとは限りませんし、メールを出しても読んでいるのかどうかもわかりません。特にメールの場合、同じ相手に２通メールを送信してしまうということもあります。

MAは名寄せ機能が充実しているだけでなく、相手がいつメールを開いたのかも分かりますし、さらにメールに貼り付けされているURLをいつクリックしたのかもトラッキングすることができるのです。MAを活用することで単なる名刺リストが見込み客リストとなり、それをSFAへ取り込んで、営業活動のターゲットリストとなっていくのです。

SFAでは、MAとの連携で得た見込み顧客ごとのプロフィール、担当者、商談内容などをデータ化し、商談の進捗や結果に沿って管理することとなります。
さらにSFAでは、電話の回数、訪問回数なども管理の対象とし、営業マンの行動量を把握、管理します。その中で売上上位者の行動パターンを可視化して、チーム内で共有することができますから、結果として営業全体の底上げが期待できます。

SFAの機能の一つである日報作成機能を使い、日報管理を行います。営業スタッフの日報をデータ化 し、スマホやノートPC、タブレットを使って、外出先から入力・確認を行うことができます。上司への報告時間を短縮できるだけでなく、それぞれの営業活動の内容をチームで共有化することができます。
スケジュール管理もSFAの重要な役割の一つです。商談内容やその進捗状況、受注予定日時などを一括管理することで、重要な案件が滞ってないかどうかを管理することができます。

営業日報を通じて、蓄積されたデータを分析しレポートする機能はとても便利です。入力データを統合・分析して、売上予測や目標達成率などを可視化できるため、客観的な判断が可能となります。

CRMの基礎

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、別名を「顧客管理システム」とも呼んでいます。
顧客情報をデータ化して顧客満足度を上げるのが目的。自社にとって優良な顧客を囲い込むことは、長期的な売上の確保や向上が期待できます。

CRMでできること

SFAと同様に、CRMもMAとの関係は切れません。先述のとおり、MAは名寄せ機能やメール配信機能による相手の行動トラッキングを得意としますが、個別顧客との関係性を深めていくのには向いていません。一方CRMは個別顧客がもつ興味や好みなど関係性を深めていくことを得意とします。MAにより幅広いエリアから見込み客を拾い出し、それをCRMでは関係性を深めていくという、まさに車の両輪の関係となっています。

顧客情報のデータ化あるいは共有化はCRMがもつ本来の機能となります。担当者情報、購買履歴、更新履歴、メール配信履歴、メンバーズカードの使用履歴、保有ポイント状況と使用履歴などをデータベース化して管理することがCRMの重要な要素となります。
たとえば、メンバーズカードの使用履歴からは、その店舗に対するロイヤリティの高さを窺い知ることができますし、購買履歴からは１回あたりの購入単価や購入の周期も分析することができます。アパレルであれば、購買履歴の色、柄、サイズなどから年齢分析も可能となります。

CRMは、特定顧客へメールを配信するメール配信機能も有しており、フォームの作成、リマインドメールの配信、そしてピンポイントのフォローアップやアップセル、クロスセルが可能になります。
展示会への出展、セミナー開催の案内、セール情報など特定の顧客にむけたプロモーションももちろん可能ですし、それら特定顧客向けのアンケートや製品満足度調査も同時に行うことができます。

SFAとCRMの共通点

データを共有化するという点が、SFAとCRMの第一の共通点となります。SFAでは従来個々の営業マンが持っていた顧客情報や案件数や商談数についてデータベース化して共有します。一方CRMでは顧客プロファイルそのものから購入の履歴、購買周期、好みの色、柄、電話の内容、メールの内容、クレームの内容などをデータベース化して共有します。
第二の共通点としては、分析・資料作成機能。SFAは営業マンの行動分析をCRMは顧客情報を分析し、資料作成することができます。SFAにおける営業マンの行動分析を行うと、個々の営業マンの動きにバラつきが出ていることが容易にわかります。営業が属人的なものであることが分かるだけでなく、バラつきを失くすための平準化にむけた対応をとることができます。
CRMでは、顧客情報を細部にわたり分析することで、顧客一人一人の特性や好み、購買周期、行動パターンが分かり、それに合わせることでマーケティング施策を立てやすくなります。

SFAとCRMの相違点

そもそもの開発コンセプトが違います。SFAは営業担当者一人一人の行動の管理と仕事の効率化を主たる目的としているのに対し、CRMは顧客ニーズのデータ化による顧客満足度の向上を主たる目的としています。平たく言えば、「社内」向けのSFA、「社外」向けのCRMという違いです。
SFAが社内向けというのは、営業マンの行動を管理、可視化することで属人的になりがちな営業をできるだけ平準化しようということにあります。たとえば営業日報、日報を集積し、分析することで、営業成績のよい営業マンの行動が見えてきます。それを共有することで、営業スキルの平準化を図ることができます。
「社外むけ」のCRMが見ているのは、顧客、つまり社外ということになります。顧客との関係性を良好に保つことは、売上向上につながるだけでなく、顧客の満足度をアップさせることになります。なので、CRM活動におけるKPIの一つは顧客満足度向上となります。

SFAとCRMの共通点

データを共有化するという点が、SFAとCRMの第一の共通点となります。SFAでは従来個々の営業マンが持っていた顧客情報や案件数や商談数についてデータベース化して共有します。一方CRMでは顧客プロファイルそのものから購入の履歴、購買周期、好みの色、柄、電話の内容、メールの内容、クレームの内容などをデータベース化して共有します。
第二の共通点としては、分析・資料作成機能。SFAは営業マンの行動分析をCRMは顧客情報を分析し、資料作成することができます。SFAにおける営業マンの行動分析を行うと、個々の営業マンの動きにバラつきが出ていることが容易にわかります。営業が属人的なものであることが分かるだけでなく、バラつきを失くすための平準化にむけた対応をとることができます。
CRMでは、顧客情報を細部にわたり分析することで、顧客一人一人の特性や好み、購買周期、行動パターンが分かり、それに合わせることでマーケティング施策を立てやすくなります。

SFAとCRMの相違点

そもそもの開発コンセプトが違います。SFAは営業担当者一人一人の行動の管理と仕事の効率化を主たる目的としているのに対し、CRMは顧客ニーズのデータ化による顧客満足度の向上を主たる目的としています。平たく言えば、「社内」向けのSFA、「社外」向けのCRMという違いです。
SFAが社内向けというのは、営業マンの行動を管理、可視化することで属人的になりがちな営業をできるだけ平準化しようということにあります。たとえば営業日報、日報を集積し、分析することで、営業成績のよい営業マンの行動が見えてきます。それを共有することで、営業スキルの平準化を図ることができます。
「社外むけ」のCRMが見ているのは、顧客、つまり社外ということになります。顧客との関係性を良好に保つことは、売上向上につながるだけでなく、顧客の満足度をアップさせることになります。なので、CRM活動におけるKPIの一つは顧客満足度向上となります。

冒頭でSFAとCRMは車の両輪のようなものだとお話しました。その理由がお分かりいただけたかと思います。営業目標を達成するためには、お客様が何に興味をもち、どのくらい購買意欲をもっているのかを分析し（CRM）、絞り込んだターゲット顧客に向かって適切な営業活動を行えば、自ずと商機は拡大することは言うまでもありません。
SFAもCRMもIT技術の普及により誰でも扱いやすいものになりました。わが社はエクセルとワードだけで十分だとお考えの企業様も是非、SFAとCRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか？

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