自社の製品やサービスを広めるためには営業活動が必須であり、競合他社との争いにおいても、営業は大きな役割を果たします。そして、営業がお客様と商談する際、営業トークの流れの中で重要な作業となるのがヒアリングです。トークの部分だけに力を入れた場合、ヒアリングが適切に行われていなければ、効率よく営業の成果を挙げることは難しいかもしれません。

今回は、営業職の方へ向けて、営業におけるヒアリングの目的や流れ、質を高めるためのポイントについて、詳しくご紹介いたします。

営業におけるヒアリングとは、お客様との商談の中で、お客様が求めているニーズを明らかにし、把握するために行われる作業です。ヒアリングを行った上で、自社が提供しているものと合致しなかった場合、商談を成立させることは難しくなります。また、商談相手が自社の潜在的なニーズに気付けていないケースもあるため、注意が必要です。そのため、営業ヒアリングでは表面的な情報を聞き出すだけではなく、より深い聞き取りを行えるよう心がけなければなりません。

営業トークの流れとしては、最初に挨拶を交わし、アイスブレイクとして軽い雑談を挟んだ後にヒアリングを行います。ヒアリングでは、お客様の基本的な情報の確認や抱えている悩みなどを聞き出します。お困りごとの具体性のある例などを交えながら、現在の課題を探りましょう。

ヒアリングを行った後には、その内容を鑑みながら自社のプレゼンテーションを行い、クロージングの流れとなります。商材を知ってもらうためのプレゼンテーションや、成約に繋げるためのクロージングなどの段階も非常に重要ですが、営業トークにおいてお客様の情報をより理解するためにはヒアリングが大きな役割を持ちます。

営業トークの流れの中で、成約につなげるための最も中核となるのはプレゼンテーションです。自社の製品やサービスを詳しく紹介し、その特徴や強みのほか、どのように有用的であるかを伝えることで、成約を目指していくことになります。

そして、効果的なプレゼンテーションにするためには、お客様の情報をより多く知っておくことが重要です。相手のニーズがわからないまま無闇にプレゼンを行うと、ニーズと乖離した的外れな提案内容になってしまう場合があり、自分と相手双方の時間を無駄に費やしてしまうことになりかねません。ニーズと大きく異なるプレゼンは、自社の印象を損なってしまう原因となり得るため、その商談だけでなく、以降の商談にも悪影響を及ぼしてしまいます。

そのような事態を防ぐための前提情報を得るために大切なのが、ヒアリングです。ヒアリングにおいて、十分に相手のニーズを引き出すことができれば、効果的なプレゼンを行いやすくなり、的を射た営業を実現することが可能になります。

営業ヒアリングを成功させるためには、ヒアリングに費やせる時間が限られていることを認識しておくことが大切です。ヒアリングは重要な作業ですが、お客様と友好的な関係を築くためのアイスブレイクの時間も、プレゼンの時間も減らすことはできません。特に初対面の場合、関係構築のための雑談や導入トークを省くことは避けた方が良いでしょう。

しかし、営業に費やせる時間は限られているのに加えて、お客様を長く拘束しすぎてしまうと悪い印象を持たれやすくなります。そのため、ヒアリングは短時間で成果を出す意識が求められます。

的確かつスムーズにヒアリングを行うためには、相手の情報をしっかりと下調べしておくことが大切です。お客様が企業である場合、ホームぺージや事業内容のほか、競合他社や業界に関する情報なども調べておくと、顧客の現状を理解することができます。調べた情報に基づいて、相手のニーズをある程度予測してヒアリングを進めることで、効率的な聞き取りが可能になります。

営業ヒアリングをより効率的に行うためには、いくつかの抑えておくべきポイントがあります。これらの内容を把握し、使いこなせるようになると、営業ヒアリングの質を大いに高められます。

営業ヒアリングの質の向上に役立つポイントをご紹介しますので、順にチェックしていきましょう。

営業において用いられる用語にSPIN話法があり、営業の際に行うべき4種類の質問を指しています。「Situation：状況質問」「Problem：問題質問」「Implication：示唆質問」「Need payoff：解決質問」という4つの頭文字を取ってSPINとまとめられており、これに沿った質問を行うことが重要です。

状況質問では、顧客の立場や現状を深く理解するための確認として質問を行います。問題質問では、状況質問の内容を前提に、問題を推測した上でそこに繋がる質問を投げかけます。示唆質問は、その問題を解決しない場合に起きる問題を示唆することで、解決を促すために行う質問です。解決質問では、抱えている問題を解決できた場合、どのようなメリットが生じるかをイメージしてもらうために問いかけを行います。

これらの質問を適切に用いることで、質問回数を絞りながら、商談を有利にコントロールしていきやすくなります。

BANTとは、営業における受注率を高めるために必要な4要素で、「Budget：予算」「Authority：決裁権」「Needs：必要性」「Timeframe：導入時期」の頭文字をまとめたものです。これらの4要素がお客様側において確保されていない場合、商談が成立する可能性は低くなってしまいます。

また、BANTのうちお客様側が満たしている要素が増えるほど、成約率は高まるため、アプローチの優先度が高まります。

一般的に営業活動は1つの客先にのみ注力するのではなく、複数のお客様に並行して継続的なアプローチを掛けていくことになるため、BANTによって優先度を切り分けていくことも大切です。

営業ヒアリングにおいて得られた情報を管理するツールとして活用できるのが、営業支援システムであるSFA（Sales Force Automation）です。

営業ヒアリングでは多くの情報を顧客から聞き取り、適切に管理していかなければなりません。営業は1日だけで終わらないことも多く、複数回に分けてアプローチすることが必要になるため、これまでに得られた情報をいつでも確認できる環境が必要になります。

SFAは得られた情報を細かく管理できるツールであり、チーム全体での顧客の情報共有や、上司による進捗管理やフォローも行いやすくなります。営業相手の情報を綿密に把握し、より効果的なヒアリングを行いやすくするためには、SFAのようなデジタルツールを活用していくことも有効です。