業績の向上を目指すには、新規顧客だけでなく既存顧客にもアプローチをすることが大切です。

新規顧客の獲得を目指す場合は、自社が提供している商品やサービスの種類にもよりますが、一般的な営業活動で顧客を獲得することは容易ではありません。新たな顧客との商談は、自社と自分自身の信頼性を深めることから始めなければならず、上手く話を聞いてもらえないケースも多々あるでしょう。

そのため、営業活動において安定した業績を残していくためには、新規顧客に限らず過去に取引履歴のある既存顧客にもアプローチをすることが重要です。

今回は既存顧客への営業の必要性とアプローチを成功させるためのポイントについて、詳しくご紹介いたしますので、業績の向上にお悩みの方はぜひチェックしてください。

既存顧客とは、過去に自社が提供している商品やサービスを利用したことがある顧客となります。営業活動を行っていく上で、自社を利用してくれた履歴がある顧客というものは、非常に重要性の高い存在です。

既存顧客が以前に自社を利用してくれた際は、自社の商品やサービスに対してなにかしらの魅力を感じてくれた顧客であり、ポジティブな感情を抱いてくれている可能性があります。

その後、実際に利用していく上で不満を抱いてしまったという可能性もありますが、不満な部分についても既存顧客に対してアプローチする方法によって解消することができます。

また、新商品や関連商品に関心を持っている傾向が強いため、アップセルやクロスセルのチャンスが多いです。

既存顧客への営業は、新規顧客を開拓する場合と比べて良い結果への期待値が高いため、業績向上を狙う場合に生かしていくことが望ましいと言えます。

既存顧客への営業は、効率良く効果を得やすいことから業績向上に役立つ手段と言えます。

これはアメリカの大手経営コンサルティング会社に所属するフレデリック・F・ライヒヘルド氏によって提唱された「1：5の法則」に基づく考え方です。「1：5の法則」とは、新規顧客への営業と既存顧客への営業では、新規顧客への営業の方が既存顧客への営業と比較して、5倍のコストを費やさなくてはならないというものです。

また、同氏は「5：25の法則」も同時に提唱しており、既存顧客の維持率が5％向上すれば、25～95％という大きな割合で企業の利益を向上させられるとしています。

そのため、新規顧客の獲得だけに目を向けず既存顧客に対しても適切なアプローチを行っていくことで、営業効率を大きく高められると言えます。

既存顧客へのアプローチを行う場合は、過去に自社を利用してくれた履歴のある顧客からの印象を損ねないようにすることが大切です。仮に誤ったアプローチを行ってしまうと、良い印象を持ってくれている相手との取引のチャンスを失うことになりかねません。以下では、既存顧客への具体的なアプローチ方法をいくつかご紹介いたしますので、営業活動に役立ててみてください。

既存顧客へのアプローチにおいては、直接を足を運んで話を伺い、現在自社に対して抱いている印象や課題、ニーズなどをヒアリングすることが大きな効果を発揮します。一方通行の発信だけでは顧客が抱いている不満などを汲み取ることができず、取引を打ち切られてしまうリスクがあります。定期的に足を運ぶことで顧客に寄り添う姿勢を示すことで、取引の継続やアップセル、クロスセルを目指しやすくなるのです。

既存顧客のみを対象に、キャンペーンやオファーなどの施策を打ち出すことも有効な手法です。キャンペーンやオファーなどの施策は新規顧客だけが対象になりがちですが、既存顧客を対象にすることで既存顧客を大切にしている会社という印象を与えることができます。アップセルやクロスセルを獲得できる可能性が高まることに加えて、顧客離れを防ぐこともできるため、二重の意味で有効なアプローチと言えます。

情報発信の手段としては、メールマーケティングやコンテンツマーケティング、定期的な訪問などが挙げられます。メールマーケティングは自社商品やサービスなどについて、メールを介して行う情報発信であり、コストをかけずに素早く顧客へ情報を届けることができます。

コンテンツマーケティングは、ブログやSNSなどのコンテンツを介して行われる情報発信を指したものです。これらの手法を用いて自社の認知を高めながら理解してもらうことは、既存顧客への有効的なアプローチになります。

既存顧客に対しては、細やかなアフターフォローを行うことも有効的な営業手段です。商品やサービスを購入した顧客に対して、感想や不満点、改善して欲しい点などのヒアリングを実施することで、ヒアリングへの回答が今後の開発などに役つことに加えて、自社の印象向上にも役立ちます。

また、速やかなアフターフォローを行うことで商品の利用方法がわからずに取引が継続できないなどのリスクを未然に防ぐこともできるため、さまざまな面においてメリットのある手法と言えます。

既存顧客への営業では、リテンションマーケティングという言葉が用いられます。既存顧客との関係を維持していくためのマーケティング活動を指す言葉であり、適切にリテンションマーケティングを行っていくことで、顧客を逃さず売上を最大化していくことができます。

リテンションマーケティングにおいて重要なポイントに挙げられるのが、既存顧客のデータを適切に管理し、社内で共有することです。併せて顧客データの分析を行い、顧客ごとのニーズをより明確に把握していくことによって、顧客ごとに異なるアプローチの在り方を割り出せます。データ管理によって顧客ごとの傾向を見える化させることができれば、既存顧客の購入頻度や金額などをランク別に区分し、アプローチを変えることもできます。

顧客の区分とOne to Oneのコミュニケーションを織り交ぜていくことによって、既存顧客への営業を成功に導くことが可能です。

既存顧客の管理をはじめ、営業に関するさまざまな情報管理をサポートするツールとして広く用いられているのが、SFA（営業支援システム）です。

SFAの中でもおすすめなのが「NICE営業物語 on kintone」であり、NICE営業物語 on kintoneは既存顧客をはじめ、休眠顧客などのさまざまな属性の顧客データを一括で管理することができます。

顧客の購入履歴や、過去の営業時にやりとりした内容などを一括管理し、営業部全体で共有していくことによって、顧客へのアプローチ精度を大幅に高めることが可能です。営業管理のデジタル化を検討されている際は、NICE営業物語 on kintoneの導入をご検討ください。