営業電話の成功率を高める5つのテクニックを詳しく紹介

営業電話は主に新規顧客の開拓に有効とされる営業活動です。一方、営業電話は非対面ということもあり、対面での商談とは異なるテクニックが求められます。また、電話越しに相手の信頼を得るためにはマナーに則った礼節のある対応が不可欠です。

この記事では営業電話の基本マナーや成功率を高めるテクニックについて詳しく紹介します。

電話での営業活動はこちらが基本的なマナーを押さえているかどうかで相手の印象が大きく変わります。相手に不快な思いをさせてしまうと良い結果は望めません。ここでは営業電話の基本マナーを紹介します。

営業電話は、相手のスケジュールに配慮した適切な時間にかけるようにしましょう。相手が忙しい時間帯に電話をかけてしまうと、大抵の場合まともに取り合ってもらえません。商談の機会を増やすためにも、営業電話をかける際は相手の目線でタイミングを計ることが大切です。

【営業電話を避けるべき時間帯】
● 始業時刻後の1時間
● 就業時刻前の1時間
● 昼の休憩時間(12時～13時)
● 業種ごとのピークタイム

営業電話はできる限り静かな場所で賭けるようにしましょう。電話越しに周囲の雑音が聞こえてしまうと、相手を不快にさせてしまう恐れがあります。オフィス内の話し声やキーボードのタイプ音も、電話の相手にとっては耳障りな雑音です。可能であれば周囲に人がいない個室で電話をかけることをおすすめします。

営業電話では常に正しい言葉遣いで丁寧に対応することを心掛けましょう。電話での営業活動は失敗も多く、まともに相手にされないこともあるでしょう。しかし相手の反応が悪くても、最後まで相手への敬意を持って対応すればこちらのイメージを損ねることはありません。

相手から冷たくあしらわれたからと言って、こちらも言葉遣いが乱暴になってしまえば取引の機会を完全に失ってしまいます。営業電話では自身の感情をコントロールし、常に相手への敬意と感謝の気持ちを持って対応することを心掛けましょう。

ビジネスでは顧客側に電話を切ってもらうことがマナーです。営業電話の場合は相手が「お客様」の立場となるため、こちらから電話を切ることのないようにしましょう。営業トークが上手く進んだとしても、最後にマナー違反をしてしまえば相手の心象を損ねてしまいます。

営業電話を成功させるためには「話し方で相手に好印象を与えること」そして「短時間で要点を伝えること」がポイントです。ここでは電話営業を成功に導く5つのテクニックを紹介します。

営業電話をかける際は手元にトークスクリプトを用意しておきましょう。トークスクリプトとは、営業トークの順序や内容を予めまとめたマニュアルです。営業電話では緊張から話すべき内容が分からなくなってしまうこともあります。その際にトークスクリプトがあれば営業トークの軌道修正が可能です。

また、トークスクリプトには業務レベルの平準化が図れるメリットもあります。充実したトークスクリプトを用意すれば、営業トークに苦手意識がある人でも一定以上の成果を挙げられるようになるでしょう。営業未経験者であっても、短時間の訓練で営業電話を任せられるようになります。

営業電話をかける際は、相手の聞き取りやすさを重視して声のトーンやボリュームに気を配りましょう。電話では顔や身振りで態度を示せないこともあり、話し方が相手の印象を左右します。相手に不快感を与えないよう、声のトーンをやや高くし、明るくハキハキと話すことが大切です。

なお、声のトーンは高い方が好ましいと考えられていますが、極端に高すぎるトーンは相手に馴れ馴れしさを感じさせてしまう恐れもあります。トーンの高さはほどほどに、落ち着きのある丁寧な話し方を意識することが大切です。

電話営業では伝えるべき要件を簡潔に話し、相手を長時間拘束しないようにしましょう。相手も忙しい仕事の合間で電話の対応をしています。長々と商材の説明をするような営業トークは好まれません。無駄な雑談は控え、必要な情報のみを端的に伝えることがポイントです。

商材のおすすめをする際は、その商材を購入することによるメリットをしっかりアピールしましょう。いくら優れた商材であっても、相手にとって魅力的でなければ購入には至りません。何を目的とした商材なのか、どのような課題を解決できる製品であるのかを明確に示すことで相手の興味を引きやすくなります。

なお、営業電話では要点を端的に述べる必要があるため、商材のメリットは早い段階で伝えるようにしましょう。以下例文です。

「○○株式会社の■■と申します。本日は案件進捗の管理が簡単になる営業支援システムの紹介でお電話させていただきました。」

上記のように、電話の冒頭で相手にとってのメリットを交えながら電話の要件を伝えることで、その後の話を聞いてもらえる可能性が高まります。相手が商材のメリットに興味を持ってくれたら、より細かい特徴や製品説明に移るとよいでしょう。

切り返しとは、相手の懸念や反論を払拭して納得してもらうための返答です。こちらの返答で相手のネガティブなイメージをポジティブなイメージで塗り替えられれば、商材を購入してもらえる可能性が飛躍的に高まります。

しかし、電話の中でとっさに切り替えしを行うことは容易ではありません。予め相手が抱くだろう懸念点や予想される反論をまとめ上げ、それに対する返答内容もトークスクリプトに組み込んでおきましょう。

最後に、営業電話で避けるべきことを紹介します。自身の営業電話に以下に該当する部分があればすぐに改善しましょう。

営業電話の成功率を高めようと相手の意向を無視して話を進めるのはただの押し売りです。強引な勧誘は自身や企業のイメージを傷つけてしまいます。営業電話は相手にとっての迷惑行為になる可能性があることも念頭に置き、節度を持って話を進めるようにしましょう。

営業電話で相手から質問を受けた際は、間を置かずに返答することが大切です。質問の回答に時間をかけてしまうと商品に対する不信感が増し、相手の購入意欲は削がれてしまいます。想定される質問は予めトークスクリプトにまとめておきましょう。

営業電話で商材のメリットばかり説明していると、相手に胡散臭いイメージを持たれてしまう可能性があります。製品やサービスを紹介する際は必ずリスクやデメリットも踏まえて説明しましょう。加えてそのデメリットをカバーできる解決策を提示できれば、商品の購入意欲を高めることができます。

営業電話で大切なことは、相手に好印象を与える話し方をすること、そして短い時間で端的に要件を伝えることです。そのためには対面で商談をするときとは異なるテクニックも必要となります。基本的なテクニックを活用し、営業電話の成功率を高めていきましょう。