ITの進化と普及により、今ではSFAを導入することは決して珍しいことではありません。ましてや一部の大手企業が対象のサービスではなくなっています。営業マンを抱えるすべての企業にとって、日々の営業マンの行動を数値化し、可視化することで、達成すべき売上の現状が見えてきます。さらにそこから当月にクローズできる売上金額を把握することは、経営者からみた場合、資金繰りやキャッシュフローの観点からとても重要なこととなります。 いままでは何となくどんぶり勘定でやってきたことがSFAを導入することで営業や商談のプロセスが見えるようになります。プロセスが見えることで、隠れていた問題点や課題が浮き彫りとなり、それらを改善することでさらなる売り上げの伸びが期待されます。

SFAとは、セールス・フォース・オートメーション（Sales Force Automationの略）で、顧客情報や営業日報、商談情報を一元管理するための営業支援システムと呼ばれています。 SFAは従来までの部分的な営業支援システムとは異なり、トータルなパッケージを指しています。 SFAの目的は第一に営業力強化・売り上げの最大化、次に社員・従業員のリソースアサインメントの適切化が挙げられます。これは、社員・従業員を営業活動に集中させることにより、以下の効果が期待できます。社員・従業員が時間をかけるべき行動への集中、利益創出に近い行動への集中、作業、共有、管理時間の削減、営業プロセス可視化・平準化など。

通常SFAは商談プロセスと管理プロセスという2つのプロセスから構成されています。 ・商品プロセスを構成するものとして、商品の在庫管理、商品情報やその商品を裏付けるための技術、そしてそれを売るための営業用テンプレ資料、フォーマット、そして営業ノウハウがあります。 ・管理プロセスを構成するものとしては、PDCAを効率よく回すために、お客様情報、お得意様情報、販売計画表、訪問計画表、その他案件に関する情報などがあります。

SFAの最初は1993年、米国のシーベル・システムズ社が最初だといわれています。 それまでの営業や販売における課題は、個人がもつ案件が、その本人だけしか状況が分からず、ブラックボックス化してしまい、その結果、営業資産が属人化してしまっていたということがありました。つまり、その人だけが名刺や人脈などの情報を抱え込んでしまい、会社やチーム全体で共有できていなかったのです。 いまでもそうですが、そもそも営業は外出も多く、管理がしにくい職種でした。そのうえ、人の入れ替わりが起きると、何も分からなくなるという状況が起きるのです。 SFAを導入することによる効果としては、まず誰がどのような案件を持っているかを詳らかにし、その上でそれぞれの案件の状況・進捗を可視化する。そうすれば自ずと顧客とのコミュニケーションのやりとりが見えてきて、営業活動の進捗管理やアポイントの件数、さらには成約率も明確になってくるのです。 SFAが初めて日本に上陸したのは1997年ごろで、当時はいまのようなクラウド型ではなくソフトを購入して自社内に専用のサーバーを構築するオンプレミス型が主流でした。導入費用が高価なことや、パソコンの操作に慣れていない人も多く入力に手間暇がかかってしまい、思うように普及しませんでした。しかし近年ではクラウド型でのサービスが普及したおかげで低価格でのSFAが実現されたことや、タブレットやスマートフォンなどモバイル端末の普及により、多くの業種で使われるようになりました。

CRMとは売上に貢献する優良顧客をリスト化、増加させる顧客志向マネジメントのパッケージのことを指します。 CRMは、Customer Relationship Managementの略称で、かつての技術力や営業力の高い人材をサポートするのではなく、重要顧客との関係に重きをおいたビジネススタイルを構築していく方法です。

SFAとCRMとの違いとは？

両者の違いを一言で言うと、SFAが営業活動に特化したシステムであるのに対し、CRMは顧客情報を管理するためのシステムだということです。 SFAが営業活動に特化したシステムというだけあって営業力強化・売り上げの最大化が目的となります。 案件確度の高い情報の共有、あるいは不要なアポイントやアクションにコストをかけずに売上増加を目指します。 そのために報連相やPDCAサイクルを早くし、売上増加を図ることがSFAの大きな役割となります。 一方、CRMは顧客満足度向上が目的となります。顧客管理DBを既存顧客と見込顧客・新規顧客とに分類して管理・分析することがCRMの主たる機能です。 既存顧客管理としてはまず過去の取引実績を分析し今後の拡大余地があるかどうかを判断します。そのためにキーマンをリスト化し、顧客情報の可視化を行います。 そのほかCRMが持つ機能として、メール配信機能、アンケート調査機能、セミナー・イベント管理機能、顧客ベースのCTI機能を使った顧客データ管理（顧客情報と案件情報までの2層管理）があります。

SFA導入のメリット

売り上げアップのためには現状分析が重要です。そのためにはSFAを積極的に活用することで、現状分析に加えて売上増加も期待が持てます。 SFAを活用するには様々な顧客データの蓄積が必要です。それは日々の営業活動を通して既存あるいは見込み顧客のデータを収集蓄積することができます。 SFAを導入すると商談や案件の進捗管理が簡単に行うことができます。また、電話でのやり取りやミーティングの議事録など顧客とのコミュニケーションの内容も蓄積して営業部内で共有することも可能となります。 SFAには諸々の案件のスケジューリング機能がありますから、「この顧客に対して、どのようにアプローチすればいいか」という売上を伸ばすための施策を立案することも容易に行えます。 過去の履歴やタスク進捗から確度を振り分け、顧客の持つ課題に対するソリューションを見つけ出し、必要な資料や実績をまとめ、受注の鍵を握るターゲットに対して、タイムリーにアプローチできるのです。

SFA導入のデメリット

導入コストとランニングコストが発生します。 SFAの運用については自社内にサーバーを設置するオンプレミス型と月額制のクラウド型の2タイプが主流となっていますが、どちらもシステムの管理・運用費が発生します。 中には無料のSFAもありますが、無料である反面、運用しにくかったり、有料版にしか欲しい機能がないなど、導入と運用の面を考慮すると、オンプレミスよりコストが高くなることもあります。 一方SaaS型は比較的導入障壁が低いですが、利用人数が増えると、月額の費用が増加したり長期的にはパッケージ型の方がサポートの導入から運用サポートの面まで充実したサービスを受けられたりします。

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