SFAとCRM・MAの違いとは？各ツールの特徴を理解して営業効率を最大化する方法を解説

営業活動のデジタル化が進むなか、多くの企業が営業支援ツールを導入しています。これらのツールを活用することで、営業プロセスの効率化や顧客関係の強化、さらには見込み顧客の獲得や育成を効果的に実施することが可能になります。

営業支援ツールにはSFA（営業支援システム）、CRM（顧客関係管理）、MA（マーケティングオートメーション）などがあり、それぞれ異なる役割と機能を持っています。

本記事では、SFA・CRM・MAそれぞれの特徴や違いをわかりやすく解説し、併用することで得られるメリットや効果を最大化するためのポイントを紹介します。自社の目的に最適なツールを選び、営業活動の効率化と顧客満足度の向上を目指しましょう。

営業支援ツールであるSFA（Sales Force Automation）は、営業プロセスの効率化と営業パフォーマンスの最大化を目指す企業にとって不可欠な存在です。

ここでは、SFAが持つ主な3つの特徴とその役割について解説します。

SFAの大きな強みは、営業活動を「見える化」できる点にあります。顧客情報や商談の進捗状況、過去のアクション履歴などを一元的に管理・表示できるため、営業担当者だけでなくマネージャーや他部署ともリアルタイムで情報を共有できます。これにより、営業活動のブラックボックス化を防ぎ、業務の透明性を高めることが可能です。

また、可視化されたデータをもとに売上予測や課題抽出ができるため、次のアクションにスムーズにつなげられます。

SFAは、営業プロセスの多くを自動化・簡素化することで、営業担当者の業務効率化に貢献します。

たとえば、日報や訪問記録のテンプレート入力、見積書の自動作成、スケジュール管理やリマインド機能の活用により、報告や記録にかかる手間を削減できます。さらに、スマートフォンやタブレットにも対応しているSFAを利用すれば、外出先からでも情報の入力や確認が可能となり、移動時間の有効活用や柔軟なワークスタイルの実現にも寄与します。

SFAに蓄積された商談履歴や成功事例、アプローチ方法などのデータは、営業チーム全体で共有することができます。これにより、属人的になりがちな営業ノウハウを組織全体の資産として活用でき、若手営業担当者の育成や営業全体の底上げにつながります。

また、データの可視化・分析機能を備えたSFAでは、個々の営業活動を数値的に評価し、改善策を立てることも可能です。これにより、継続的な営業力強化が実現します。

関連ページ：SFAについて詳しくはこちら：SFAとは？営業支援システム導入前に知りたい基本を簡単解説

SFAを導入すれば、営業チームでの情報共有を促進したり、営業活動を効率化したりすることができます。SFAには大きく分けて5つの機能があります。

営業担当者の負担になっているのが営業日報の作成です。SFAの営業報告機能があれば、客先への移動時間やちょっとした空き時間を利用し、スマホやタブレットで手軽に営業日報を作成することができます。複数社に訪問する場合も、テンプレートを活用してまとめて報告書を作成することが可能です。

商談の成約率を高めるには、営業チームで情報を共有することが大切です。SFAがあれば、営業担当者ごとの商談プロセスを可視化し、営業チームの情報共有を促進できます。もし停滞案件や期限が迫った案件がリストにある場合、担当者がすぐに指示を出すことで、取りこぼしを減らすことが可能です。

営業担当者一人ひとりのスケジュールを共有すれば、急な案件やイレギュラーな依頼が発生しても安心です。スケジュールに空きがある人員が一目でわかるため、小回りの効く人員調整が可能になります。

SFAのスケジュール機能なら、営業担当者ごとの案件やタスクを見える化し、営業チーム全体で共有することができます。

見積書を早く提出することで、受注を獲得できる可能性も高まります。見積りを出すときに便利なのが、SFAの見積書作成機能です。あらかじめ自社の商品や単価などのマスタデータを作成すれば、必要項目を入力するだけで簡単に見積書を作成し、PDFファイルで出力できます。

SFAにはWebフォームを作成する機能もあります。HTMLの知識がなくても、簡単にお問い合わせフォームや資料請求フォームを作成することが可能です。問い合わせフォームを通じて得た顧客情報は、SFAの顧客データベースに保存し、有効活用することができます。

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係性を深め、長期的な信頼を築くためのツールです。営業やマーケティング活動だけでなく、カスタマーサポートなど多岐にわたる部門で活用されており、顧客体験の向上に寄与します。

ここでは、CRMが持つ主な3つの特徴について紹介します。

CRMの中心的な機能は、顧客情報の一元管理にあります。氏名、年齢、住所、電話番号といった基本情報に加え、購買履歴や問い合わせ履歴、サポート履歴などもデータベース化されます。これにより、担当者が変更されてもスムーズに対応でき、顧客に対して一貫性のあるサービスを提供することが可能になります。

また、CRMはSFAやMAなど他の営業支援ツールとの連携も可能で、部門間での情報共有も円滑に進めることができます。

CRMは、顧客のニーズや購買傾向を把握し、それぞれの顧客に最適なアプローチを行うことで関係性を強化します。たとえば、過去の購入履歴や問い合わせ内容を分析することで、リピート購入やアップセルの提案がしやすくなります。

また、顧客ごとのステータスや属性に応じてパーソナライズされた対応を行うことで、顧客満足度の向上やLTV（顧客生涯価値）の最大化を目指すことが可能です。

CRMには、メール配信機能やキャンペーン管理機能、SNS連携機能などのプロモーション支援機能も備わっています。これにより、顧客の属性に合わせた情報発信や販促活動を効率的に実施することができます。たとえば、購買履歴に基づいて特定の商品に関するクーポンを送付したり、関心の高い顧客層にメールマガジンを自動配信したりすることで、マーケティング活動の成果を高めることができます。

CRMについて詳しくはこちら：CRMシステムとは？基本的な機能やメリットを紹介

CRMの2つの機能を活用すれば、既存顧客との関係を改善し、ロイヤルカスタマーの育成につながります。

One to Oneマーケティングを実現するには、顧客情報を管理し、顧客一人ひとりの属性に合わせたアプローチを行う必要があります。CRMを導入すれば、顧客の氏名や住所などの基本情報から、購入履歴や問い合わせ履歴など、さまざまな顧客情報をデータベース化することができます。

顧客の購買履歴、購買単価、直近の購買日などのデータを分析し、理想的なプロモーションのタイミングを分析することができます。たとえば、商品購入の可能性が高い顧客や、アップセルやクロスセルが可能な顧客を抽出し、割引クーポンの配布などのアプローチが可能です。CRMを有効活用することで、顧客のLTV（顧客生涯価値）を高めることができます。

MA（Marketing Automation）は、マーケティング活動を自動化し、効率よく見込み顧客（リード）を獲得・育成するためのツールです。特に新規顧客の開拓に注力する企業にとっては、営業活動の前段階であるリードジェネレーションにおいて大きな役割を果たします。

MAには、Webサイトのフォームやランディングページ、広告配信などを通じてリードを獲得し、自動的にデータベースに登録する機能があります。顧客がWebページを訪れた際の行動履歴やコンバージョン履歴を収集・分析することで、関心度の高いユーザーを的確に把握できます。これにより、手動による登録作業を削減しながら、より多くのリードを効率よく獲得できます。

一度獲得したリードに対して、興味関心を高めるためのアプローチを自動化できるのもMAの大きな特徴です。たとえば、特定の条件に合致したリードに対してステップメールを配信したり、閲覧履歴に基づいておすすめコンテンツを自動で提示したりすることで、リードの購買意欲を徐々に高めていきます。

これにより、営業担当者が接触する前の段階で、商談の可能性を高めることができます。

MAは、収集したリード情報をスコアリング（評価）する機能も備えています。たとえば、Webサイトの訪問回数や資料ダウンロードの有無、メール開封率などの行動データをもとに、成約の可能性が高いリードを自動的に選別します。このスコアリング機能により、営業担当者は有望なリードに集中してアプローチできるため、成約率や営業効率の向上が期待できます。

見込み客の獲得や育成に向いたMAには、以下の4つの機能があります。

Webフォームから入手した顧客情報や、展示会で獲得した名刺など、なんらかのコンタクトがあった見込み客のリストを作成できます。MAで作成した見込み客リストは、SFAなどの他のツールで利用することも可能です。

リードスコアリングとは、見込み客の行動履歴を分析し、自社の顧客になる可能性が高いホットリードを抽出することを意味します。MAには、見込み客を自動的にスコアリングし、ホットリードを選別する機能があります。ホットリードの情報を営業担当者と共有することで、より商談の成約率が高まります。

メール配信はメルマガやステップメールの送信を自動化する機能です。また、用意されたテンプレートを活用し、ビジネスメールを簡単に作成することもできます。

One to Oneマーケティングに欠かせないのが、MAのWeb解析機能です。アクセス解析とは、Webページのアクセスを解析し、顧客の興味関心の度合いを調べることを意味します。たとえば、料金ページの滞留時間が長い顧客の場合、自社の商品への感心が強く、商品購入の可能性が高いことがわかります。

営業支援ツールを最大限に活用するためには、それぞれの違いを正しく理解し、自社の営業プロセスや課題に合わせたツールを選定することが重要です。

ここでは、ツール選定のポイントと、SFA・CRM・MAを併用することによるメリットについて解説します。

各ツールには明確な役割があるため、導入の際は自社の課題や目標に即した選定が求められます。

・新規顧客を効率的に獲得・育成したい場合 → MA（マーケティングオートメーション）
MAは見込み顧客の獲得から育成までを自動化するツールであり、潜在顧客に対するアプローチやリードナーチャリングに優れています。

・営業プロセスを効率化し、業務の属人化を防ぎたい場合 → SFA（営業支援システム）
SFAは営業活動の見える化と業務の効率化に特化しており、チーム全体のパフォーマンス向上やマネジメントにも貢献します。

・既存顧客との関係を強化し、LTVを高めたい場合 → CRM（顧客関係管理）
CRMは顧客との長期的な関係構築を目的としたツールであり、顧客満足度の向上やリピート率の向上に有効です。

自社がどのフェーズにあるのか、どのような成果を求めているのかを整理したうえで、最適なツールを選びましょう。

SFA・CRM・MAが活躍するシチュエーションは、セールスの段階によって異なります。
それぞれのマーケティングプロセスに合わせてツールを使い分けましょう。

単独での運用でも一定の成果は得られますが、SFA・CRM・MAを連携・併用することで、営業・マーケティング活動全体を包括的に最適化できます。たとえば、MAで獲得・育成したリードをSFAで引き継ぎ、商談から受注までを効率的に管理。その後、CRMを通じて関係を深め、アップセルやクロスセルを実現するといった一連のプロセスをスムーズに構築できます。さらに、各ツールのデータを連携することで、顧客理解の深度が増し、より精度の高い施策を展開することも可能になります。

また、業務の一元化やデータ入力の重複を防ぐ効果もあり、業務負担の軽減にもつながります。シームレスな連携が可能なツールを選ぶことで、より高い業務効率と成果を実現できるでしょう。

営業支援ツールは、ただ導入するだけではその効果を十分に発揮することはできません。ツール間の連携や運用体制を整えることで、はじめて営業活動全体の効率化と成果向上につながります。ここでは、効果を最大化するために押さえておきたい2つのポイントを紹介します。

SFA・CRM・MAの3つのツールは、それぞれ異なる領域を担当していますが、情報が分断されたままでは本来のパフォーマンスを引き出すことはできません。たとえば、MAで収集したリード情報がSFAに引き継がれなかったり、SFAで商談化した顧客情報がCRMに反映されなかったりすると、対応の抜け漏れや情報の重複が発生する可能性があります。

このような課題を防ぐには、システム間のスムーズなデータ連携が不可欠です。CSVファイルでのデータ移行やAPIによる自動同期機能などを活用し、情報の一元管理体制を構築することで、関係者全体で同じ顧客情報をリアルタイムで共有できるようになります。

これにより、対応の質やスピードが向上し、営業成果にも大きく影響します。

ツールの効果を最大限に引き出すには、単なる機能の使いこなしだけでなく、社内体制や業務フローの整備も重要です。たとえば、ツール導入初期には、社員全員がスムーズに活用できるようマニュアルやトレーニングを提供し、定着を図る必要があります。また、定期的に運用状況を確認し、現場からのフィードバックをもとに改善を繰り返すことも重要です。さらに、営業部門・マーケティング部門・カスタマーサクセス部門など、関係部門間で役割と責任を明確にし、ツール活用における共通認識を持つことが、組織全体での成果最大化につながります。

営業支援ツールは、戦略と運用次第で成果が大きく変わります。自社の業務フローとツールの特性をうまく融合させ、継続的な改善に取り組む姿勢が、最終的な効果を左右するカギとなるのです。

SFA・CRM・MAを導入するときは、「自社に合ったツールかどうか」を見極める必要があります。自社にとって最適なSFA・CRM・MAの見つけ方を解説します。

SFA・CRM・MAは、それぞれ得意分野が異なるツールです。たとえば、MAは見込み客の獲得やホットリードの抽出に適しています。一方、SFAは見込み客の獲得よりも、案件の管理やクロージングの際に役立つツールです。マーケティングプロセスのどこに自社の営業課題があるのかを分析し、対応したツールを選ぶことが大切です。

ツールを導入する前に業務の棚卸しを行い、業務フローを分析しましょう。自社の業務フローに合ったツールを選べば、業務の進め方を大きく変更し、現場を混乱させてしまうリスクを抑えられます。とくに重要なのが、モバイル対応の有無です。テレワークやリモートワークを導入している場合や、外勤・外回りが多い営業部門の場合、モバイル対応のツールを導入すれば、時間や場所にとらわれずツールの機能を利用できます。

システムズナカシマは、サイボウズ社のkintoneをベースにした「NICE営業物語　on　kintone」をリリースしています。kintoneは、プログラミングの知識がない方でも直感的に業務アプリを作成できるサービスです。

「NICE営業物語 on kintone」もkintoneをプラットフォームにしているため、自社の業務フローや営業スタイルに合わせて、必要な機能を自由に追加することができます。顧客データベースの管理や、商談の進捗状況の共有、営業日報の作成など、SFAに欠かせない機能も揃っているため、導入後すぐに営業活動に利用可能です。

「営業チームの情報共有がうまくいっていない」「顧客情報を探すのに時間がかかる」といった課題を抱えている場合は、ぜひ「NICE営業物語 on kintone」の導入を検討してください。

「NICE営業物語 on kintone」では「自社の業務内容に沿った仕様に変更したい」「現在利用している基幹システムとの連携を図りたい」などのご要望に応じるためカスタマイズサービスをご用意しています。自社専用機能の追加や、 各種システムとの連携などあらゆるご要望にお応えいたします。「権限設定の拡張」や「オリジナル帳票への出力」など、NICE営業物語に標準で搭載している機能をお客様専用の仕様に変更し、お客様オリジナルの機能を追加開発することができます。

それ以外にも他社のサービスとの連携カスタマイズも行っています。名刺管理、CRM、グループウェア、見積もり/原価管理、地図連携、手書きフォームなどとの連携カスタマイズの実績があります。

当然のことですが、SFA、CRM、MAそれぞれには存在意義があり、またそれぞれの役割があります。なので、どれか一つだけでマーケティング活動が十分であり完結するということはありません。３つのツールがそれぞれのシーンにおいてその役割を果たしてこそ、マーケティングの効果が出てくるのです。

「リード（見込み客）の獲得→育成→商談→成約→顧客の維持」という一連の流れにおいて、自社の課題がどこにあるのか、弱い部分はどこなのかをきちんと把握することが大切です。リードの獲得に課題があるのであれば、MAですし、商談や成約になかなか結び付きにくいのであればSFAの導入を検討。または顧客満足度や顧客との関係が希薄だという課題ならばCRMの導入を検討となります。大切なのは、自社の弱み、課題が何のかをきちんと把握することなのです。

営業活動を取り巻く環境が変化し続ける中、SFA・CRM・MAといった営業支援ツールの導入は、企業の競争力を高めるうえでますます重要になっています。それぞれのツールは異なる役割を持っており、自社の課題や目標に合わせて適切に選定・活用することが、営業の効率化や成果向上につながります。SFAは営業活動の可視化と業務効率化に、CRMは顧客との関係強化に、MAはリード獲得と育成に特化したツールです。単独でも活用できますが、併用することで一貫した営業プロセスと高いパフォーマンスを実現できます。

また、ツールの効果を最大限引き出すためには、データ連携や社内運用体制の整備も欠かせません。導入後の定着支援や運用改善を通じて、継続的な成果を出す仕組みを構築することが求められます。営業活動の最適化は、一朝一夕には実現しません。だからこそ、自社に最適なツールを見極め、長期的な視点で取り組むことが重要です。営業支援ツールを戦略的に活用し、売上拡大と顧客満足度の向上を目指しましょう。