SFAとCRMの違いは？特徴を理解して得られる効果を高める方法

SFA（Sales Force Automation）やCRM（Customer Relationship Management）は、いずれも企業の営業活動に欠かせないITツールです。営業プロセスのなかでも、SFAとCRMはできることが違います。SFAは営業担当者の業務効率化に役立つツールですが、CRMは顧客管理やカスタマーサポートに適したツールです。

この記事では、SFAとCRMの違いや、SFAとCRMを併用するメリットを解説します。

SFAは日本語で「営業支援システム」といい、営業担当者の業務効率化につながるツールです。案件や商談の進捗状況など、営業活動に必要な情報を一元管理し、営業チームで共有することができます。営業活動において、主にSFAが使われるのは商談の獲得から受注までのプロセスです。ここでは、SFAで対応できることを4つ紹介します。

SFAなら、名刺や営業などで獲得した顧客情報を整理し、一元管理することができます。たとえば、氏名や住所、電話番号などの基本情報から、商談のキーマンとなる担当者の情報、過去の訪問履歴や問い合わせ履歴など、商談にかかわるさまざまな情報を入力することが可能です。

繁忙期など複数の案件に追われているときでも、SFAがあれば安心です。案件名や顧客名などの基本情報はもちろん、現在のステータスや進捗状況、かかった工数、さらには見込み売上などの情報を確認できます。案件の漏れや見落としを防ぎ、機会損失を防ぐことができます。

SFAには、営業チームのタスクやスケジュールを管理する機能もあります。メンバー同士でスケジュールを共有できるため、「担当者が不在のときに問い合わせがあった」「顧客から急な依頼があり、対応が必要になった」場合でも、柔軟に人員を再配置できます。また、テレワークやリモートワーク中の情報共有手段としても活用することが可能です。

SFAには営業社員の業務効率化に貢献するさまざまな機能があります。

・ToDoリストを作成し、対応が必要なタスクを一覧で表示する
・スキマ時間を有効活用し、日報や営業報告書をまとめて作成する
・顧客名や商談情報を登録し、自動で見積書を作成する

スマホやタブレットに対応したSFAなら、日々の営業業務をモバイル端末でおこなうことも可能です。

営業マネジメントを成功させるには、個人やチームと接する営業マネージャーのスキルが求められます。営業マネジメントに必要なスキルセットは以下の2点です。

・リーダーシップ
・コーチング能力

リーダーシップは営業組織をマネジメントし、目標達成に向けて個人やチームを導くための能力です。また、営業マンのパフォーマンスを引き出すには、相手の気づきや自発的な行動を引き出すコーチング能力も求められます。

CRMは日本語で「顧客管理システム」といい、顧客との関係構築に役立つツールです。CRMはセールスやマーケティングで取り扱う顧客情報をデータベースしたり、カスタマーサポートを提供したりするときに使われます。ここでは、CRMを導入するとできることを2つ紹介します。

CRMには、顧客情報や問い合わせ履歴をデータベース化する機能があります。SFAの顧客管理機能との違いは、SFAをはじめとした営業ツールと連携し、顧客情報を統合管理できる点です。マーケティングやセールス、商談、カスタマーサポートなど、顧客情報を時間軸に沿って管理することができます。

CRMにはプロモーション機能もあります。

・顧客にメルマガを一斉配信し、商品やサービスへの興味を維持する
・セールやクーポンなど、キャンペーン情報を発信する
・運用しているソーシャルメディア（SNS）をまとめて管理する

CRMのプロモーション機能を活用し、商談成立後のアップセルやクロスセルにつなげることができます。

自社の営業力を高めるには、SFAとCRMのどちらか一方を導入するのではなく、うまく併用することが大切です。営業活動の効率化のため、SFAのほかにもMA（マーケティングオートメーション）や名刺管理サービスなどのツールが使われます。CRMがあれば、さまざまな営業ツールで取り扱う顧客情報を連携し、一元管理することが可能です。また、顧客情報を毎回入力する手間を省くこともできます。SFAとCRMを併用するメリットを解説します。

MAやSFAなどの営業ツールにも、顧客情報を管理する機能があります。たとえば、見込み顧客（リード）の獲得や育成を目的としたMAでは、リードの基本情報やマーケティングの反響、評価（スコアリング）などを管理します。一方、SFAの場合は、商談や訪問履歴、案件一覧などの情報を管理することが一般的です。CRMを導入すれば、SFAをはじめとした他の営業ツールの顧客データベースを統合し、顧客情報を一元管理することができます。

SFAとCRMを併用すれば、顧客情報などのデータ入力の手間を削減することも可能です。SFAとCRMのデータ連携をおこなう場合、SFAのデータをCSVファイルで出力し、CRMにインポートする方法があります。SFAとCRMを両方導入する場合は、システム間の連携が可能な製品を選びましょう。

営業活動のデジタル化が進み、SFAやCRMなどのITツールを導入する企業が増えています。SFAは営業支援システムと呼ばれ、商談の獲得から受注までのプロセスで活躍するツールです。SFAを導入すれば、営業社員の業務効率化を実現できます。一方、CRMは顧客との関係構築に役立つツールです。特に顧客生涯価値（LTV）を最大化する必要があるSaaSをはじめとしたビジネスモデルでは、CRMの導入は必要不可欠です。SFAとCRMは併用することで、さらに高い効果を得られます。SFAとCRMの特徴を理解し、両者の特徴を活かした営業活動をおこなうことが大切です。